На прошлой неделе Илон Маск написал в Твиттере в серии обновлений, что Tesla попытается обслужить две трети запросов клиентов «в тот же день».
Одним из многих преимуществ владения электромобилем является отсутствие необходимости в обслуживании. По данным Autoblog, из 5 самых распространенных ремонтов автомобилей — замена кислородного датчика, осмотр незакрепленной крышки топливного бака, из-за которого загорается двигатель, замена каталитического нейтрализатора, замена датчика массового расхода воздуха и замена свечи зажигания — ни один из них не возможен даже на электромобиле. . Тем не менее, из-за ряда проблем у Tesla постоянно возникают проблемы с обслуживанием постоянно растущей группы клиентов. Маск намерен изменить это, и у владельцев должно быть много причин для оптимизма!
Работает на североамериканском сервисе Tesla.
Цель состоит в том, чтобы 2/3 автомобилей обслуживались в тот же день, без ожидания.
— Илон Маск (@elonmusk) 4 июня 2022 г.
Глядя на сервисную проблему Tesla, можно заметить, что она многогранна и часто носит самоподдерживающийся характер. Начнем с того, что контроль качества в Tesla был известной проблемой: клиенты сталкивались со всем: от отсутствия значков до проблем с покраской и зазоров на панелях. Все эти вопросы необходимо обслуживать, и большая часть этого обслуживания будет выполняться в одном из сервисных центров компании.
Запросы на услуги контроля качества (QC) в сочетании с нормальной нагрузкой на сервисы означают, что доступность сервисных центров Tesla часто снижается. На форуме Tesla Motors Club даже есть ветка, посвященная времени ожидания в сервисном центре. Это означает, что клиенты могут быть вынуждены ждать более длительное время перед обслуживанием, и если обслуживание не будет выполнено на 100% правильно с первого раза, сервисный центр не сможет вернуть их немедленно.
Это отсутствие доступности усугубляется отсутствием у Tesla сервисных центров в целом, а в некоторых штатах доступно только однозначное количество сервисных центров. Это означает, что существующие сервисные центры обслуживают большее количество автомобилей. И хотя независимые сервисные центры обычно существуют по всей территории США, многие отказываются работать с продуктами Tesla или любыми электромобилями в этом отношении, даже если у них есть возможность выполнять эту работу. Опять же, это заставляет больше запросов на обслуживание в сервисные центры Tesla.
1 кредит
Наконец, поскольку запросы на контроль качества новых автомобилей часто покрываются Tesla бесплатно, это побуждает клиентов обращаться в сервисные центры за бесплатной работой вместо того, чтобы обращаться в независимые магазины, которые могут им помочь.
Эти проблемы не были проигнорированы Илоном Маском, и с 2018 года Tesla решила многие из этих проблем. Прежде всего, с 2018 года количество сервисных центров и площадь, которую они обслуживают, резко увеличились. Глядя на карту 2018 года и сравнивая ее с сегодняшним днем, можно увидеть, что в таких областях, как Новая Англия, Тихоокеанский Северо-Запад и Юг, наблюдается значительное увеличение пропускной способности. Tesla стремилась открывать по одному новому сервисному центру в неделю в 2021 году, и в целом автопроизводитель экспериментировал с множеством различных специализированных сервисных программ.
Карта сервисных центров Tesla в США по состоянию на 2018 год.
Карта сервисных центров Tesla в США в 2022 году
Это сочетается с увеличением пропускной способности мобильных ремонтных бригад Tesla, которые часто могут обращаться с запросами на обслуживание до того, как клиенту придется приехать в сервисный центр. А в недавних новостях Tesla даже сделала свое руководство по ремонту бесплатным для клиентов, что позволяет выполнять больше ремонтов за пределами сервисных центров.
Еще одно очевидное изменение, которое заметили потребители, — это улучшение контроля качества. Даже согласно рейтингу брендов JD Power по исходному качеству, с 2020 по 2021 год Tesla сократила количество «проблем на 100 автомобилей» с 250 в 2020 году до 231 в 2021 году, что составляет конкуренцию таким брендам, как Audi (240). и Фольксваген (213).
Сами сервисные центры также претерпели изменения за последние 4 года: в них были добавлены пит-лейны в стиле F1, которые позволяют быстрее обращаться к клиентам и, следовательно, позволяют сервисной команде обрабатывать больше запросов в день.
Тем не менее, многие были обеспокоены тем, что этих изменений недостаточно для решения проблемы с сервисом Tesla. Заставляет многих задуматься о том, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию. Профессионалы отрасли и пользователи Twitter предложили несколько вариантов. Одним из таких предложений было расширение программы Tesla START, программы, которая обучает людей, как работать с Tesla, а затем направляет их на постоянную работу в сервисный центр по всей стране. В настоящее время программа предлагается в восьми колледжах по всей стране: муниципальном колледже Рио-Хонда в Лос-Анджелесе, муниципальном колледже Центрального Пьемонта в Шарлотте, Северная Каролина, муниципальном колледже Шорлайн в Сиэтле, колледже Эвергрин-Вэлли в Сан-Хосе, Калифорния, муниципальном колледже Саффолка в Селден, Нью-Йорк, Колледж Майами-Дейд во Флориде, Техасский государственный технический колледж в Вако, Техас, и Общественный колледж Синклера в Дейтоне, Огайо.
В целом, изменения, внесенные за последние 4 года, должны дать нынешним и будущим клиентам Tesla повод для оптимизма. Улучшился контроль качества, увеличилась скорость работы сервисов, сервис-мануалы бесплатны и открыты для всех, увеличилось количество сервисных центров. Вопрос только в том, что Илон Маск планирует внедрить дальше, чтобы улучшить сервисный отдел Tesla?
Что вы думаете о статье? Есть ли у вас какие-либо комментарии, вопросы или опасения? Напишите мне письмо на []. Вы также можете связаться со мной в Twitter @WilliamWritin. Если у вас есть советы по новостям []
Илон Маск хочет, чтобы Tesla Service ремонтировала две трети автомобилей за один день
